Письма от реальных заявителей и аналитика: новое в работе с электронными обращениями в Чувашии

7 мая 2025 года

«АСофт21» усовершенствовал процесс приема электронных обращений, которые поступают в органы власти Чувашии. Жителям региона стало проще отправлять заявления, а органам власти – обрабатывать их и анализировать.

Раньше электронные обращения принимались сразу по нескольким каналам: по электронной почте, через форму обратной связи на сайте и через специализированный ресурс. Авторизация была необязательным условиям, поэтому органам власти приходило много спама, рекламы и обращения без проверки подлинности заявителя.

30 марта 2025 года вступили в силу изменения в федеральном законодательстве, которые изменили порядок рассмотрения электронных обращений граждан. Для подачи электронных предложений, заявлений или жалоб теперь нужно обязательно проходить идентификацию. Для этих целей может использоваться портал Госуслуги или любой другой информационный ресурс органа власти, который дает возможность идентифицировать гражданина.

Изменения для граждан

Чтобы подать обращение, пользователю нужно зайти на сайт нужного министерства или муниципалитета на www.cap.ru и найти раздел «Обращения граждан» в главном меню.

При клике на кнопку «Подать обращение» пользователя перекинет на стартовую страницу Региональной информационной системы межведомственного электронного взаимодействия (РСМВ). Чтобы зайти в систему, нужно авторизоваться с помощью логина и пароля от Госуслуг. Информация о гражданине заполнится в форме автоматически. Далее нужно выбрать адресата, изложить суть обращения и приложить дополнительные материалы.

В личном кабинете РСМВ пользователь сможет увидеть, на какой стадии находится рассмотрение обращения, а также историю всех поданных обращений. Сюда же поступит ответ от органа власти.

Изменения для органов власти

Ранее обращения, которые поступали по электронной почте и через форму обратной связи на сайте, сотрудники канцелярии вручную заносились в систему электронного документооборота органов власти (СЭД). Теперь письма от граждан и организаций, отправленные новым способом, автоматически попадают в СЭД. Это сократило время обработки обращений и позволило целиком автоматизировать этот процесс.

Если раньше исполнителям приходилось вручную отправлять ответ гражданину по электронной почте, то сейчас ответ ведомства сразу уходит в личный кабинет заявителя в РСМВ.

«АСофт21» разработал универсальный механизм приема и обработки обращений граждан. В первую очередь все письма попадают региональное хранилище (его роль в Чувашии выполняет РСМВ), откуда их забирает система электронного документооборота органов власти.

В чем преимущества такого подхода, рассказывает директор «АСофт21» Сергей Назаров.

Обращения граждан и организаций – такие же ценные данные, как другая ведомственная информация, они важны для отслеживания общественного мнения и социально-экономического состояния региона в целом. Мы заложили единые правила сбора и обработки обратной связи через региональное хранилище данных. Благодаря такому решению органы власти смогут анализировать обращения с помощью BI-инструментов и искусственного интеллекта, оперативно выявлять проблемные области и своевременно корректировать курс развития региона

После предварительной настройки в BI-системе могут автоматически формироваться сводные квартальные и годовые отчеты по обращениям граждан. Визуализация на дашбордах покажет наиболее часто встречающиеся запросы и проблемы граждан, сезонные и временные тренды как в целом по республике, так и по конкретным муниципалитетам.

Сервис приема и обработки электронных обращений в Чувашии построен на базе «ASOFT. Платформы» – программного комплекса по управлению данными и бизнес-процессами. 

Узнать больше

Отметим, что информационные системы для сбора обратной связи от граждан развиваются в рамках национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства». Это часть инфраструктуры электронного правительства страны.